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最近做的產(chǎn)品還是挺復(fù)雜的，牽扯到多個用戶角色，并且分布在不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶對信息安全性要求又比較高。最終原有的業(yè)務(wù)流程被打破，繼而又產(chǎn)生了一系列新的問題。面對復(fù)雜的產(chǎn)品局面，設(shè)計師能夠做什么？如何破局呢？今天就來分享下我的思考。
主要是內(nèi)容包括：
- 定位復(fù)雜
- 復(fù)雜場景下的破解策略
- 復(fù)雜場景下的設(shè)計方法
定位復(fù)雜
1、“復(fù)雜”是業(yè)務(wù)場景所決定的
B端是面向企業(yè)或者組織的，滿足的不是用戶個人需求，而是要匹配崗位角色和專業(yè)屬性的內(nèi)容，加上固有的業(yè)務(wù)場景和流程，從而讓產(chǎn)品變得復(fù)雜。
這種復(fù)雜性是天然的。一方面要考慮用戶自身的工作內(nèi)容，填單、材料上傳、節(jié)點跟進等等。另一方面還需要考慮上下游的協(xié)同，保證各個環(huán)節(jié)的暢通。另外還需要考慮產(chǎn)品框架層面的功能，包括權(quán)限控制，用戶管理，流程設(shè)計等等。
所以設(shè)計師需要去理解用戶場景和業(yè)務(wù)流程，才能應(yīng)對復(fù)雜功能的設(shè)計。
2、“復(fù)雜”是由用戶習(xí)慣決定的
B端產(chǎn)品首先是解決用戶問題。雖然體驗設(shè)計會影響用戶操作，但是用戶是有一定適應(yīng)性的，會逐漸形成固有的操作習(xí)慣。習(xí)慣被打破時，反而會造成用戶的不適。
Win11發(fā)布時，喜歡嘗鮮的用戶升級后發(fā)現(xiàn)，桌面的交互布局、右鍵菜單做了較大的調(diào)整，不少用戶認(rèn)為Win11不好用，不得不降級回到了Win10。同樣部分MacBook用戶反而會額外安裝Windows 系統(tǒng)。因為他們習(xí)慣了Windows 系統(tǒng)交互方式，不想付出學(xué)習(xí)成本去適應(yīng)新的系統(tǒng)。
B端產(chǎn)品交互設(shè)計同樣需要適應(yīng)用戶的認(rèn)知和習(xí)慣，避免帶給用戶不必要的認(rèn)知成本。
3、“復(fù)雜”是由高頻內(nèi)容決定的
B端產(chǎn)品包含了不同角色的業(yè)務(wù)場景和功能，這些功能中必然有高頻和低頻區(qū)分。
再拿Windows系統(tǒng)舉例，從XP 到Win11，用戶對常規(guī)基礎(chǔ)操作已經(jīng)有了充分認(rèn)知，并不覺得復(fù)雜。但是普通用戶對于注冊表或者后臺配置會感覺到頭大，不過由于并非高頻核心功能，這些功能多年來并沒有太大的變化，也不會影響整體的產(chǎn)品體驗。
所以在面對復(fù)雜業(yè)務(wù)時，需要優(yōu)先保證用戶高頻功能場景的體驗設(shè)計。
4、“復(fù)雜”是不合理的設(shè)計造成的
這種案例可能會很多，比較經(jīng)典的就是《簡約至上》中的“遙控器”的案例。缺少了有序、合理的布局設(shè)計，看似簡單的產(chǎn)品也會變得復(fù)雜。所以產(chǎn)品需要借用各種設(shè)計方法，讓產(chǎn)品更加符合用戶認(rèn)知，提升用戶的使用體驗。
明確了復(fù)雜的緣由，就要思考相應(yīng)的破解策略。
復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的破解策略
1、溝通和理解業(yè)務(wù)
B端產(chǎn)品通常是要面向?qū)I(yè)人員的，具有行業(yè)門檻。例如產(chǎn)品開發(fā)，財務(wù)金融系統(tǒng)等。即使專業(yè)人員在初次使用產(chǎn)品時，也需要一定的學(xué)習(xí)成本。而設(shè)計師普遍不具備專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗，需要積極主動地理解業(yè)務(wù)和用戶場景，才能洞察到設(shè)計機會點，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低復(fù)雜性。
一般設(shè)計師需要從3個層面去理解需求。
1）了解需求的來源、用戶價值等信息
面對不同來源的需求，會有不同的設(shè)計策略。
2）弄清楚需求是什么
通過用戶故事了解需求的用戶及場景，采用5W2H方法深入了解需求的內(nèi)容，通過流程圖了解業(yè)務(wù)流程，保證設(shè)計方案不出現(xiàn)大的功能偏差。
3）了解需求目標(biāo)是什么
B端產(chǎn)品需求主要是為了解決用戶問題，但是也要實現(xiàn)一定的商業(yè)目標(biāo)。例如幫助用戶更加高效地完成工作任務(wù)，提升企業(yè)人效。為商家提供更全面的決策依據(jù)，提升商家的運行效率等。了解需求目標(biāo)，才能制定更加準(zhǔn)確的設(shè)計目標(biāo)。
2、復(fù)雜場景下的“用戶習(xí)慣”
1）符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣
復(fù)雜場景下，通常頁面信息量比較大、操作項較多或者內(nèi)容相互嵌套、流程復(fù)雜，容易造成用戶的認(rèn)知困難。
設(shè)計時，需要保證產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層都要遵守基本的用戶認(rèn)知習(xí)慣。例如F型的瀏覽習(xí)慣、格式塔原理等，避免產(chǎn)生用戶認(rèn)知的障礙點。例如Tab選中時的背景色和主按鈕背景色一致，兩者又恰好在一起，這就容易造成用戶誤解。
2）尊重用戶已有的習(xí)慣
在產(chǎn)品使用過程中，用戶逐步形成了自己的操作習(xí)慣。但是隨著產(chǎn)品不斷地升級完善，必然要對產(chǎn)品框架，交互流程做出調(diào)整。這種情況下就要平衡用戶習(xí)慣與產(chǎn)品升級的關(guān)系。如果改變了產(chǎn)品布局，功能入口，或者新功能上線時，都會通過新手引導(dǎo)，保證用戶快速感知產(chǎn)品的變化。
產(chǎn)品功能大版本升級時，還需要保留舊版頁面入口，盡可能地避免因用戶習(xí)慣影響產(chǎn)品的正常使用。同時也可以了解用戶對新版本的接受程度。
例如Win11中任務(wù)欄增加了“居左”的設(shè)置選項，滿足部分用戶的使用習(xí)慣。
3、復(fù)雜場景下，高頻操作優(yōu)先處理
1）設(shè)計投入上的優(yōu)先級
對于用戶的高頻核心操作，我們需要投入更多的設(shè)計資源，保證用戶的體驗感知，從而提升整體產(chǎn)品體驗。
2）操作上的優(yōu)先級
在交互操作上，需要對用戶的高頻操作給予更多的關(guān)注。例如為了方便用戶操作，系統(tǒng)會通過“最近訪問記錄”、“功能收藏"、自定義“快捷入口”等，構(gòu)建用戶的核心行為路徑?；蛘邔τ诟哳l信息錄入場景，可以通過“保存并新建”功能，方便用戶批量錄入多條信息。
復(fù)雜場景下的設(shè)計方法
1、降低用戶學(xué)習(xí)成本
B端產(chǎn)品是有門檻的，幫助用戶理解業(yè)務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計的首要任務(wù)。
當(dāng)固有的業(yè)務(wù)無法改變時，就要通過設(shè)計手段降低用戶學(xué)習(xí)成本。例如在云平臺產(chǎn)品功能中，幾乎都增加了概覽頁面，通過業(yè)務(wù)功能介紹、場景化教學(xué)，引導(dǎo)用戶快速上手。
另外用戶操作中，需要提供即時的說明信息，幫助用戶更好地理解頁面內(nèi)容，順暢地完成業(yè)務(wù)操作。
2、信息分層
面對信息量較大的復(fù)雜信息場景，需要進行內(nèi)容分層和拆解，細(xì)化顆粒度，讓用戶能夠逐級獲取信息。常見的Tab功能，除了增加頁面空間外，同樣實現(xiàn)了信息分組，從而讓信息結(jié)構(gòu)更加清晰。
例如阿里云、騰訊云等云平臺，集合了大量的子產(chǎn)品，傳統(tǒng)的導(dǎo)航模式已經(jīng)無法滿足信息展示的需求，所有產(chǎn)品入口都被整合在擴展菜單中，頁面信息量很大。除了增加搜索功能，還將子產(chǎn)品分組歸類，增加了分類錨點，方便用戶快速定位子產(chǎn)品。
3、信息拆解
當(dāng)用戶遇到復(fù)雜內(nèi)容時，通常會有畏難情緒。因此需要將信息化整為零、分步拆解，減少用戶的心理負(fù)擔(dān)。最常見的就是步驟條表單，既可以讓用戶明確業(yè)務(wù)流程，又降低了用戶填寫表單的壓力。
4、視覺空間劃分
B端產(chǎn)品不像C端產(chǎn)品，有著豐富的圖片作為內(nèi)容補充。B端頁面中更多是文本、數(shù)據(jù)信息，容易讓整個頁面看起來紛亂而復(fù)雜。在頁面設(shè)計時可以將內(nèi)容卡片化，劃分為獨立空間，實現(xiàn)了信息的靈活組織，視覺上也更加有序，降低頁面的復(fù)雜性。
總結(jié)
復(fù)雜是個整體平衡性問題?！逗喖s至上》告訴我們，可以通過信息的“重新組織、轉(zhuǎn)移、隱藏、刪除”，減少界面信息的復(fù)雜性。但是“特斯勒的復(fù)雜守恒定律”提到的：系統(tǒng)復(fù)雜性的總量是一個恒量，當(dāng)你使人的互動行為更簡單，那么隱藏在幕后的復(fù)雜性就增加了。
正如開頭我提到的場景，兩類用戶網(wǎng)絡(luò)是相互隔離的，分布在不同的辦公區(qū)。當(dāng)我們想要減少角色A的操作和信息量時，B角色的工作量就會增加，并產(chǎn)生新的問題點。這也是產(chǎn)品設(shè)計始終在糾結(jié)的平衡性問題。最終我們只能“兩害相權(quán)取其輕”，抓住核心用戶和場景，優(yōu)先保證一類用戶的產(chǎn)品體驗。未來將根據(jù)用戶的實際反饋，不斷地優(yōu)化調(diào)整。
子牧先生。公號【子牧UXD】（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、PMTalk、優(yōu)設(shè)網(wǎng)、Boss直聘專欄作家。產(chǎn)品體驗設(shè)計師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗，擅長體驗設(shè)計思維、設(shè)計方法論、交互設(shè)計研究。
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