編輯導(dǎo)語(yǔ)：傳統(tǒng)的賠付方式，大都是發(fā)優(yōu)惠券或者走線下流程付款，效率低下且用戶體驗(yàn)差，隨著業(yè)務(wù)線上化的大力發(fā)展，線上賠付系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)也變得至關(guān)重要。本文作者對(duì)賠付系統(tǒng)的整個(gè)流程進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。
一、線下賠付
線下賠付的用戶故事地圖：
線下理賠操作的痛點(diǎn)問(wèn)題：
- 理賠發(fā)起時(shí)，對(duì)于客服，無(wú)系統(tǒng)化支持，依賴線下溝通，效率低下。
- 理賠中時(shí)，對(duì)于客服，賠付流程無(wú)法跟蹤，客服跟進(jìn)環(huán)節(jié)不透明，客服通過(guò)郵件反饋給統(tǒng)一的接口人進(jìn)行賠付流程，理賠進(jìn)度把控力度弱。
- 理賠結(jié)束時(shí)，對(duì)于客服，依賴于發(fā)優(yōu)惠券或者走線下流程付款，效率低下，賠付數(shù)據(jù)無(wú)系統(tǒng)沉淀，無(wú)法進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析；對(duì)于財(cái)務(wù)，無(wú)法成本劃撥，進(jìn)行精細(xì)化財(cái)務(wù)管理，大量依賴與線下環(huán)節(jié)，存在財(cái)務(wù)資損風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于用戶，無(wú)法獲取實(shí)時(shí)反饋的理賠結(jié)果，用戶體驗(yàn)差。
傳統(tǒng)的賠付方式大都依賴于營(yíng)銷工具發(fā)優(yōu)惠券或者走線下流程付款，效率低下用戶體驗(yàn)較差，同時(shí)無(wú)法進(jìn)行成本劃撥，且難以對(duì)理賠成本做數(shù)據(jù)分析。
伴隨業(yè)務(wù)線上化的大力發(fā)展，客戶理賠案件的線上化自動(dòng)化辦理需求業(yè)務(wù)日益迫切，希望開(kāi)發(fā)單獨(dú)的賠付系統(tǒng)，用以實(shí)現(xiàn)賠付業(yè)務(wù)的線上化，優(yōu)化賠付效率，提升用戶體驗(yàn)。
二、賠付系統(tǒng)
1. 賠付系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
- 服務(wù)系統(tǒng)化：賠付一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)理賠全流程系統(tǒng)化，保障理賠時(shí)效和質(zhì)量
- 業(yè)務(wù)線上化：提升業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，以用戶為中心，提升用戶滿意度，提升客服人效
- 數(shù)據(jù)可視：數(shù)據(jù)系統(tǒng)化沉淀，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析訴求，提升業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化能力
- 流程透明：支持全流程可跟蹤，提升賠付業(yè)務(wù)風(fēng)控能力，降低資損風(fēng)險(xiǎn)
2. 賠付系統(tǒng)定位
賠付系統(tǒng)以賠付業(yè)務(wù)系統(tǒng)化為目標(biāo)，通過(guò)賠付單的線上創(chuàng)建-線上化審核-線上資產(chǎn)賠付的全流程線上化，來(lái)支持業(yè)務(wù)的快速落地。
三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
賠付系統(tǒng)底層支持靈活的角色權(quán)限和審批流程配置，針對(duì)不同業(yè)務(wù)可設(shè)置不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化審批流程以滿足不同戰(zhàn)區(qū)不同賠付標(biāo)準(zhǔn)及審批訴求。
支持線上化創(chuàng)建賠付申請(qǐng)，及審配的線上流轉(zhuǎn)。通過(guò)對(duì)接優(yōu)惠券系統(tǒng)、余額系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)審批通過(guò)后賠付資產(chǎn)的自動(dòng)發(fā)放，提升系統(tǒng)透明度和處理效率。通過(guò)對(duì)接訂單、售后、用戶、風(fēng)控等系統(tǒng)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，支持客服和審核人員的快速查詢以支撐賠付決策。通過(guò)對(duì)接app的消息push和短信系統(tǒng)，賠付完成后實(shí)時(shí)消息通知用戶，提升用戶感知和用戶體驗(yàn)。
支持賠付單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)現(xiàn)賠付額度、處理時(shí)效、賠付場(chǎng)景、賠付用戶等多維度關(guān)鍵指標(biāo)分析，為業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。
1. 賠付單流轉(zhuǎn)流程
2. 功能模塊
1）賠付單管理
該模塊主要為賠付單創(chuàng)建角色、審核角色、財(cái)務(wù)角色提供賠付單的管理和審核能力。賠付單管理列表展示詳細(xì)內(nèi)容包括賠付單號(hào)、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、賠付一二級(jí)場(chǎng)景、賠付資產(chǎn)類型、賠付額度、是否人工審核、一二級(jí)審核人、賠付單狀態(tài)（待審核、審核未通過(guò)、已審核通過(guò)待賠付、已賠付完成、關(guān)閉）、審核時(shí)間、賠付資產(chǎn)發(fā)放時(shí)間、操作（查看詳情、重新提交、審核通過(guò)、審核駁回、關(guān)閉）等元素。
2）賠付單創(chuàng)建
支持創(chuàng)建新增賠付單，核心內(nèi)容為賠付基礎(chǔ)信息和賠付資產(chǎn)及額度。包括賠付用戶手機(jī)號(hào)、賠付訂單號(hào)（有具體賠付訂單則填寫(xiě)訂單號(hào)）、售后單號(hào)（售后賠付場(chǎng)景，售后單號(hào)必填）、賠付商品（賠付訂單整單/部分商品）、賠付場(chǎng)景、賠付資產(chǎn)的類型以及賠付額度（券、現(xiàn)金、余額）、賠付原因（支持附件、截圖上傳）并提交創(chuàng)建。
3）賠付單審核
支持批量審核賠付單，針對(duì)提交的賠付單通過(guò)或駁回。
4）賠付單查詢
支持在賠付單列表按照審核狀態(tài)、賠付場(chǎng)景、提交時(shí)間、提交人查詢賠付單。
5）賠付單修改/關(guān)閉
支撐修改被駁回的賠付單，支持批量關(guān)閉被駁回的賠付單。
6）賠付資產(chǎn)發(fā)放
該模塊負(fù)責(zé)具體賠付資產(chǎn)的發(fā)放，底層對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)惠券系統(tǒng)、余額系統(tǒng)，審核完成的賠付單會(huì)調(diào)用對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)完成賠付資產(chǎn)的發(fā)放工作。
- 賠付明細(xì)查詢：支持按照賠付單號(hào)、提交時(shí)間、賠付場(chǎng)景、提交人、賠付資產(chǎn)類型查詢賠付明細(xì)。
- 優(yōu)惠券發(fā)放：對(duì)接優(yōu)惠券系統(tǒng)，支持調(diào)用優(yōu)惠券系統(tǒng)創(chuàng)建和發(fā)放接口，創(chuàng)建滿減或無(wú)門(mén)檻券，并為指定賬戶發(fā)放優(yōu)惠券。
- 余額發(fā)放：對(duì)接財(cái)務(wù)余額系統(tǒng)，支持調(diào)用余額發(fā)放接口，為指定賬戶發(fā)放余額。支持調(diào)用余額扣減接口，對(duì)需要扣減的指定賬戶進(jìn)行余額扣減。
- 現(xiàn)金發(fā)放：對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)，支持調(diào)用轉(zhuǎn)賬接口，為指定的收款賬戶共對(duì)私打款。
7）基礎(chǔ)信息配置
- 角色/權(quán)限配置：自定義設(shè)置角色組，為角色組添加對(duì)應(yīng)賬戶，并針對(duì)不同角色組設(shè)置不同的頁(yè)面功能和數(shù)據(jù)權(quán)限。
- 賠付場(chǎng)景配置：支持自定義設(shè)置一二級(jí)賠付場(chǎng)景，并針對(duì)具體二級(jí)場(chǎng)景設(shè)置對(duì)應(yīng)的賠付資產(chǎn)類型，例如：退貨后優(yōu)惠券過(guò)期賠付場(chǎng)景下僅允許賠付優(yōu)惠券，不支持賠付余額和現(xiàn)金。
- 審核規(guī)則配置：支持按照不同省區(qū)，針對(duì)具體的二級(jí)賠付場(chǎng)景和角色組，可設(shè)置多維度標(biāo)準(zhǔn)限制是否觸發(fā)業(yè)務(wù)一級(jí)審核和財(cái)務(wù)二級(jí)審核。
- 審核流配置：支持針對(duì)平臺(tái)、各業(yè)務(wù)區(qū)域配置具體的審批流流轉(zhuǎn)的審核角色
8）賠付單提醒
該模塊主要分為內(nèi)部流程狀態(tài)提醒和C端用戶通知。底層對(duì)接企業(yè)微信消息通知、app push、短信通知能力。
- 郵件/企業(yè)微信消息通知：對(duì)接郵件/企業(yè)微信消息通知，針對(duì)待審批和審批通過(guò)的賠付單，可以企業(yè)維信通知審批人和創(chuàng)建人待審批和已審批的賠付單狀態(tài)。
- 短信通知：對(duì)接短信通知，針對(duì)待審批和審批通過(guò)的賠付單，可以短信通知審批人和創(chuàng)建人待審批和已審批的賠付單狀態(tài)。
- APP Push：對(duì)接C端app消息通知功能，針對(duì)已經(jīng)賠付的賠付單，app消息通知對(duì)應(yīng)賠付用戶具體的賠付金額信息。
9）賠付接口開(kāi)放
賠付系統(tǒng)需要開(kāi)放創(chuàng)建接口、狀態(tài)查詢接口等能力，供外部系統(tǒng)調(diào)用直接創(chuàng)建賠付單（例如工單系統(tǒng)、售后系統(tǒng)直接調(diào)用創(chuàng)建賠付單做用戶售后的直賠）。
- 賠付單創(chuàng)建接口：支持外部系統(tǒng)調(diào)用賠付單創(chuàng)建接口，直接創(chuàng)建賠付單。
- 賠付單狀態(tài)查詢接口：支持外部系統(tǒng)調(diào)用賠付單轉(zhuǎn)態(tài)查詢接口，查詢創(chuàng)建的賠付單處理狀態(tài)。
10）數(shù)據(jù)看板
該模塊為管理員、平臺(tái)/門(mén)店客服、財(cái)務(wù)等角色提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和查詢服務(wù)，詳細(xì)數(shù)據(jù)維度包括但不限于如下數(shù)據(jù)維度：
- 復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)分析：支持分析賠付用戶7天、一個(gè)月等周期的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)，支持分析賠付優(yōu)惠券的使用數(shù)據(jù)。同時(shí)支持和大盤(pán)用戶對(duì)比分析，支持和賠付用戶的歷史同比環(huán)比數(shù)據(jù)做對(duì)比分析。
- 賠付單數(shù)據(jù)分析：支持按時(shí)間、按場(chǎng)景提供新增賠付單數(shù)量、完成賠付單數(shù)量、駁回賠付單數(shù)量、關(guān)閉的賠付單數(shù)量查詢。
- 賠付額度分析：支持按時(shí)間、按場(chǎng)景提供不同賠付資產(chǎn)（現(xiàn)金、優(yōu)惠券、余額）的額度數(shù)明細(xì)數(shù)據(jù)查詢。
- 處理時(shí)效分析：支持提供賠付單平均解決時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)查詢。
- 賠付用戶分析：支持按時(shí)間、按場(chǎng)景、按地區(qū)、性別、年齡段提供賠付用戶的畫(huà)像分析。
四、總結(jié)
賠付能力的線上化，直接量化帶來(lái)降本提效的收益如下：
- 節(jié)約客服人效每月X人（3月份3982例賠付案件，其中3951例線上優(yōu)惠券理賠，34例線下轉(zhuǎn)款理賠，總體用時(shí)XXX，系統(tǒng)化后節(jié)約人效X）
- 每起賠付案件完成時(shí)間節(jié)約X小時(shí)（現(xiàn)有平均每起賠付X小時(shí)完成，系統(tǒng)化后X小時(shí)完成）
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