歡迎閱讀“醒醒”號航海日志。大家好，我是王路飛。
昨天有新手商家問我什么是商家體驗分？體驗分過低會怎么樣？
我給你們解釋一下什么是商家體驗分？
平臺會根據(jù)店鋪最近90天的商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)對店鋪進(jìn)行一個綜合評估，并給出得分。其中商品質(zhì)量占比50%，物流占比15%，售后服務(wù)占比35%。
這個指標(biāo)覆蓋了消費者購物體驗的各個環(huán)節(jié)，在最近的90天內(nèi)，分?jǐn)?shù)越高，代表商家綜合能力越強，滿分為5分。
先給你們看一下我的店鋪體驗分。
要想提高體驗分，就要知道這三個指標(biāo)具體考核的內(nèi)容是什么，接下來，我就從上述三個方面出發(fā)，給你們說一下如何提高體驗分。
1、商品質(zhì)量
商品質(zhì)量包括兩個方面：品退率+商品差評率。
店鋪商品因為品質(zhì)或者物流問題導(dǎo)致退貨退款或者僅退款的訂單量占店鋪支付訂單量的比值，就是品退率。
差評率就不用說了，肯定是商品質(zhì)量太差，才會給差評?，F(xiàn)在中差評修改已經(jīng)沒有用了，所以買過我們商品的客戶，寧愿他不評價，也不能出現(xiàn)中差評，這就體現(xiàn)出售后服務(wù)的能力了。
2、物流履約能力
物流履約能力也包括兩個方面：訂單的配送時長+攬收及時率。
訂單配送時長，就是從包裹攬收開始算，到用戶簽收時的時間，一般來說這個時間在70-80個小時以內(nèi)，那么你的商品體驗分就可以達(dá)到4.9分以上。
攬收及時率，這個等于及時攬收的訂單比上攬收訂單總量，區(qū)間是最近90天。你啥時候發(fā)貨不重要（當(dāng)然及時發(fā)貨肯定是沒錯的），最重要的是攬收時間。
3、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量就包含很多方面了，有投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)率、僅退款自主完結(jié)時長，退貨退款自主完結(jié)時長。
一般來說店鋪賣出30單后，正常發(fā)完貨，第二天12點就會出店鋪體驗分。
4、如何提高體驗分？
為了省去不必要的麻煩和售后問題，我們在選擇產(chǎn)品和上傳商品詳情內(nèi)容頁的時候，盡量不夸張描述，做到商品和詳情內(nèi)容圖出入不大，產(chǎn)品質(zhì)量有保證，避免售后。
差評對小店的體驗分?jǐn)?shù)影響很大，一個差評可能會把維系了很久的店鋪分?jǐn)?shù)直接拉低。如果真的收到了差評，我們也盡量溝通，改成好評。
提高物流效率，越快發(fā)貨越好，找靠譜的快遞公司合作。提升48小時內(nèi)發(fā)貨率；發(fā)貨之后的24小時之內(nèi)一定要有攬件信息，否則不僅會拉低抖音小店體驗分，還會扣除違規(guī)積分。
提高售后客服的服務(wù)態(tài)度和速度，售前咨詢跟進(jìn)要及時回答客戶問題，做好有效溝通；售后問題處理要及時、合理。
我們也可以選擇一些高性價比的產(chǎn)品，做一些促銷活動，來引導(dǎo)用戶去給好評，以此提高店鋪的體驗分?jǐn)?shù)。根據(jù)我的店鋪運營經(jīng)驗，一天至少16個好評，商品體驗分才會有所上漲。
感謝閱讀，我是王路飛，一名90后無貨源創(chuàng)業(yè)者，自經(jīng)營了80多家無貨源模式的抖音小店，更多干貨分享、運營經(jīng)驗都可以看文末，比較詳細(xì)。
公眾號，電商王路飛
我的店鋪數(shù)據(jù)
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