文/何勇海
網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普遍，有些時(shí)候難免需要退貨。但看似簡(jiǎn)單的退貨操作，實(shí)際卻常常遇到一些麻煩。中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)1531名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，59.4%的受訪(fǎng)者感覺(jué)在網(wǎng)購(gòu)?fù)素浬洗嬖诹鞒谭爆嵉膯?wèn)題。54.5%的受訪(fǎng)者覺(jué)得退貨存在需要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或運(yùn)費(fèi)高的情況。其他在退貨上的困難還有：客服態(tài)度差(52.8%)，處理退貨申請(qǐng)不及時(shí)(49.8%)等。（3月17日中國(guó)青年報(bào)）
網(wǎng)購(gòu)已成為非常普遍的購(gòu)物形式，其間的信息不對(duì)稱(chēng)以及刷單、刷評(píng)、刷流量等問(wèn)題，讓網(wǎng)購(gòu)方面的消費(fèi)公平面臨挑戰(zhàn)，比如，部分商品存在質(zhì)量缺陷、虛假宣傳。因此，上述調(diào)查顯示，67.0%的受訪(fǎng)者是因存在質(zhì)量問(wèn)題而退貨，55.2%的受訪(fǎng)者是因?qū)嵨锱c商品介紹不符而退貨。雖然網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域早有“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中，一些賣(mài)方和平臺(tái)會(huì)以各種理由拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。當(dāng)“七天無(wú)理由退貨”遇上這樣的賣(mài)家和平臺(tái)，只能無(wú)奈地放棄，或走上一次艱難的維權(quán)之路。
當(dāng)然，也有賣(mài)家和平臺(tái)在極不情愿之下答應(yīng)消費(fèi)者退貨，但需要消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)還可能比較高，讓退貨買(mǎi)家有“得不償失”之感，且退貨流程頗為繁瑣——有網(wǎng)友曾在網(wǎng)上作出如下自述：“雙11”買(mǎi)的貨，16號(hào)就退貨了，21號(hào)賣(mài)家簽收，26號(hào)才開(kāi)始驗(yàn)貨且表示配件不齊全拒退，“本來(lái)寄回去的貨物銘牌和包裝都完好”。在某投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者講述，有的商家已經(jīng)簽收了退回的貨物，但遲遲不打款，“需要等庫(kù)房驗(yàn)收”云云，“讓人很是‘頭大’”。有這種退貨經(jīng)歷者，應(yīng)該不在少數(shù)。
“七天無(wú)理由退貨”本是為最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，但是，不同的賣(mài)家和平臺(tái)設(shè)立的退貨門(mén)檻、時(shí)間快慢等不盡相同，對(duì)“商品完好”等退貨指標(biāo)的認(rèn)定也不同，讓“無(wú)理由退貨”實(shí)施起來(lái)困難重重。消費(fèi)者原本想享受網(wǎng)購(gòu)的喜悅，最終收獲的卻是痛苦的退貨經(jīng)歷，不僅抬高了其購(gòu)物成本，還會(huì)不同程度地抑制他們的網(wǎng)購(gòu)意愿。當(dāng)部分消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)意愿受到抑制，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模就難以持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，退貨流程與網(wǎng)店信譽(yù)度、商品性?xún)r(jià)比、物流服務(wù)等一樣，都是賣(mài)家和平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)亟待完善退貨制度，使退貨程序更加便捷。在相關(guān)制度設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)要求賣(mài)家在售前告知退貨規(guī)則，提高賣(mài)家受理退貨和退款的速度，同時(shí)提高快遞員的接單速度；退貨時(shí)應(yīng)該直接按照買(mǎi)方、賣(mài)方地址原路寄回去；希望平臺(tái)和快遞站點(diǎn)做好協(xié)同，針對(duì)退貨消費(fèi)者推出一些寄件優(yōu)惠，而非承擔(dān)較高運(yùn)費(fèi)；監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和賣(mài)家的監(jiān)管，包括執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”的情況，對(duì)阻礙或變相退貨者，加大曝光和處罰力度，以儆效尤。
據(jù)上述新聞報(bào)道，近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》，提到完善“七日無(wú)理由退貨”制度，加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障，規(guī)定消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用“七日無(wú)理由退貨”制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。這條規(guī)定，為“七天無(wú)理由退貨”拆除了一道較高的門(mén)檻。期待不合理的退貨門(mén)檻應(yīng)拆盡拆，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。
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