本期跟大家聊一下如何提高退款時(shí)效，如何標(biāo)準(zhǔn)的處理后臺(tái)的退款申請(qǐng)，希望本文對(duì)小伙伴們有所幫助，感謝關(guān)注和閱讀。
一、響應(yīng)的流程及標(biāo)準(zhǔn)
什么是響應(yīng)？
響應(yīng)不是簡(jiǎn)單的對(duì)退款的同意或拒絕，它是店鋪和消費(fèi)者一種溝通，是讓店鋪了解買家心里真正需求的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
案例：
1.【買家】：大促買了很多衣服，有一件太小穿不上去，我要申請(qǐng)退貨退款。
2.【買家】：第一天...默默等待沒(méi)有反映，第二天...怎么退款還沒(méi)有反映啊o(╥﹏╥)o，第三天...為什么還沒(méi)有反映我要退貨呀！
3.【賣家】：有筆退貨訂單--拒絕。備注：(*￣︶￣)
4.【買家】：為什么等了三天被拒絕了，就回復(fù)了個(gè)笑臉，氣死我了，我要投訴！?。?/p>
二、各路徑含義
響應(yīng)流程及標(biāo)準(zhǔn)
路徑-是否需要退貨-訂單狀態(tài)的區(qū)分-響應(yīng)要求-處理方法
詳細(xì)的步驟流程之前的文章中有提到《如何應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)這些技巧你知道嗎？文末有培訓(xùn)課件》
提升首次退款響應(yīng)效率是提升退款完結(jié)效率的第一步！
能在30分鐘內(nèi)響應(yīng)的退款一定不要拖延到下一分鐘，原因如下：
1.發(fā)起退款申請(qǐng)后的30分鐘內(nèi)買家大部分還在線，店鋪?zhàn)钊菀淄虾唾I家取得聯(lián)系，節(jié)省溝通成本；
2.在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)買家的退款，是提升買家體驗(yàn)最好的方式之一。
三、什么是退款路徑
退款路徑是根據(jù)貨物的不同狀態(tài)來(lái)劃分的，可快捷應(yīng)變和處理：
退款流程及標(biāo)準(zhǔn)
路徑一
退款流程建議：
1.路徑一核心點(diǎn)：利用批量退款工具，并確保店鋪ERP實(shí)現(xiàn)截單功能
2.審核買家申請(qǐng)的退款原因是否涉及賠付，同時(shí)店鋪?zhàn)灾髋袛噘r付是否成立，成立的話第一時(shí)間退款買家；
3.確保客服與倉(cāng)庫(kù)及物流的對(duì)接順暢，當(dāng)倉(cāng)庫(kù)已發(fā)貨但系統(tǒng)未發(fā)貨的情況下買家申請(qǐng)退款的時(shí)候，可以實(shí)現(xiàn)順利截單，避免財(cái)物兩失；
4.針對(duì)路徑一的退款實(shí)時(shí)刷新，爭(zhēng)取所有該環(huán)節(jié)的退款能在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
路徑二
退款流程建議：
路徑二核心點(diǎn)：與合作物流間的協(xié)議至關(guān)重要
店鋪如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風(fēng)險(xiǎn)不該由買家承擔(dān)！建議可以與快遞公司做如下約定：
1，店鋪提出追件需求，物流必須2小時(shí)內(nèi)給反饋，是否能追回，若物流承諾能追回即可退款買家。
2，針對(duì)物流異常件，即超過(guò)5天無(wú)走件的商品，默認(rèn)丟件，店鋪進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者退款買家，貨物風(fēng)險(xiǎn)由物流承擔(dān)。
路徑三
退款流程建議：
路徑三核心點(diǎn)：設(shè)置客服部分退款額度權(quán)限，設(shè)定上級(jí)批款批復(fù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)
1.針對(duì)買家誤申請(qǐng)僅退款的訂單，第一時(shí)間指導(dǎo)修改退款原因?yàn)橥素浲丝?，或者讓買家線下提供退貨單號(hào)并操作退款。
2.授予客服一定金額內(nèi)的部分退款/賠償權(quán)限，讓客服能對(duì)此類退款快速作出決定并操作退款。
3.對(duì)退款申請(qǐng)金額超過(guò)客服權(quán)限，需要上級(jí)批復(fù)的，明確好上級(jí)批復(fù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，如：客服提出申請(qǐng)后的12小時(shí)內(nèi)給答復(fù)。
路徑四
退款流程建議：
路徑四核心點(diǎn)：簡(jiǎn)化倉(cāng)庫(kù)和客服及售后的對(duì)接流程，簽收后立即退款。
1、除涉及賠付及前臺(tái)有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協(xié)商好由誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)后，立即響應(yīng)退款；
2.主動(dòng)聯(lián)系并催促買家及時(shí)提供退貨單號(hào)（溝通注意點(diǎn)：從買家利益出發(fā)，如12小時(shí)內(nèi)提供退貨單號(hào)送店鋪優(yōu)惠券等）；
3.針對(duì)買家換貨而發(fā)起的退款，處理建議：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認(rèn)收貨
4.根據(jù)天貓實(shí)際的交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到店鋪端，建議當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，如無(wú)法驗(yàn)貨，則建議簽收后立即退款，再進(jìn)行入庫(kù)等操作
四、內(nèi)部銜接四要素
1、物流銜接：發(fā)貨情況、退貨情況、未收到貨
確認(rèn)一個(gè)接口人，這樣可以快捷的更新信息，同時(shí)避免大家做重復(fù)的事情，又是責(zé)任到人。
2、上級(jí)銜接：部分退款、賠償買家、特殊需求
如有條件的店鋪，可對(duì)客服開(kāi)放部分權(quán)限。若無(wú)條件，則需要建立反饋機(jī)制，定時(shí)回復(fù)客服需求。
3、倉(cāng)庫(kù)銜接：
發(fā)貨情況
1，確認(rèn)寶貝是否發(fā)出
2，是否存在發(fā)錯(cuò)，漏發(fā)
退貨簽收
1，退回商品是否簽收
2，反饋時(shí)效是否可以保證
商品異常
1，重量復(fù)查
2，問(wèn)題件簽收憑證
注意點(diǎn)：建立倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)接客服的反饋機(jī)制、在退件不多的情況下，做到面簽面驗(yàn)
五、銜接流程及標(biāo)準(zhǔn)
客服與物流的對(duì)接
場(chǎng)景
1，買家咨詢商品發(fā)貨的物流情況
2，買家咨詢退貨后貨物的簽收情況
3，買家由于未收到貨發(fā)起的退款申請(qǐng)
建議
1，所有合作物流必須面向客服和倉(cāng)庫(kù)設(shè)定指定的物流接口人
2，跟合作物流接口人設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的反饋渠道和機(jī)制（如：所需查詢的物流信息必須2小時(shí)內(nèi)給出反饋等）
客服與上級(jí)的對(duì)接
場(chǎng)景
1，客服向上級(jí)申請(qǐng)部分退款買家或者賠償買家等事宜
2，客服向上級(jí)申請(qǐng)一些買家的特殊需求
建議
1，建立上下級(jí)反饋的固定通道和機(jī)制（比如客服需通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)、郵件申請(qǐng)等）
2，針對(duì)單一case的每次反饋?zhàn)鱿鄳?yīng)的時(shí)效要求（比如每次申請(qǐng)，上級(jí)需要在4小時(shí)內(nèi)批復(fù)等）
客服與倉(cāng)庫(kù)的對(duì)接
場(chǎng)景
1，買家咨詢商品的發(fā)貨情況
2，買家咨詢退貨后貨物的簽收情況
3，買家由于未收到貨發(fā)起的退款申請(qǐng)
建議
1，倉(cāng)庫(kù)需要面向客服設(shè)定指定接口人，專門接受客服的物流查詢2，倉(cāng)庫(kù)接口人需要實(shí)時(shí)在線，實(shí)現(xiàn)客服和倉(cāng)庫(kù)的無(wú)縫連接，疑難問(wèn)題盡量實(shí)現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)給反饋
倉(cāng)庫(kù)與質(zhì)檢的對(duì)接
場(chǎng)景
針對(duì)買家退貨的貨物需要質(zhì)檢驗(yàn)貨
建議
1，質(zhì)檢部門面向倉(cāng)庫(kù)或者客服設(shè)定指定接口人，專門接受關(guān)于質(zhì)檢的相關(guān)咨詢
2，質(zhì)檢簽收流程化，完成質(zhì)檢的商品第一時(shí)間通過(guò)系統(tǒng)反饋給相應(yīng)部門，快速進(jìn)行下一步操作，內(nèi)部質(zhì)檢部門的反饋不超過(guò)12小時(shí)，外部質(zhì)檢最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
倉(cāng)庫(kù)與物流的對(duì)接
場(chǎng)景
1，異常件跟進(jìn)
2，退貨驗(yàn)貨簽收環(huán)節(jié)
3，物流憑證開(kāi)具
建議
1，所有合作物流必須面向客服和倉(cāng)庫(kù)設(shè)定指定的物流接口人
2，跟合作物流接口人設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的反饋渠道和機(jī)制（如：所需查詢的物流信息必須2小時(shí)內(nèi)給出反饋等）
3，跟合作物流達(dá)成協(xié)議，在某些特點(diǎn)的情況下需要協(xié)助開(kāi)具物流紅章證明，確保店鋪權(quán)益。
文末總結(jié)
響應(yīng)流程：定時(shí)定人，響應(yīng)退款需求
退款流程：分路徑區(qū)分退款
操作標(biāo)準(zhǔn)：四大對(duì)接要素建立機(jī)制
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