一、對(duì)接客戶案例展示
1、客戶明細(xì)
- 代理商名稱：湖南**化妝品貿(mào)易有限公司
- 核心問題：客戶之前跟我們合作，我們公司同事中途有承諾客戶一些額外條件，但是后續(xù)離職了，在自己對(duì)接業(yè)務(wù)的過程中很難滿足客戶，導(dǎo)致客戶拒絕與品牌合作（主要是信任問題）
- 相關(guān)溝通截圖（部分）：
- 2、解決思路
- 先梳理問題：在實(shí)際遇到的問題中不逃避，主動(dòng)了解客戶目前對(duì)品牌失去信心的原因，確認(rèn)主要矛盾點(diǎn)在哪里，從實(shí)際出發(fā)，提出解決問題的1-2種方法；
- 確定利益關(guān)系：給到合適的方法客戶滿意之后確認(rèn)下次繼續(xù)合作或者新品的合作關(guān)系，新的利益點(diǎn)客戶的收益是什么。
- 線下見面最終確認(rèn)合作：在客戶還有一些疑慮的過程中，線下見面表示我們的誠(chéng)意，確認(rèn)最終的合作機(jī)會(huì)和內(nèi)容；
- 目前結(jié)果：當(dāng)前已通過線下客戶見面溝通洽談重新確認(rèn)合作；
二、過程中遇到的問題和我的處理方式
1、之前畢業(yè)小伙伴遺留的客戶出現(xiàn)的問題怎么解決？
問題 | 明細(xì) | 解決措施 |
私下口頭承諾 | 前任小伙伴有承諾代理商一些利益點(diǎn)，比如贈(zèng)品多給等等，然后畢業(yè)了，下一個(gè)同學(xué)對(duì)接過程中首先就會(huì)爭(zhēng)論這個(gè)贈(zèng)品或者返點(diǎn)的問題； | 1、首先誠(chéng)懇告知這些之前口頭承諾的情況沒有憑證； 2、確認(rèn)代理商是否還想再合作，講解品牌目前的影響力，現(xiàn)在重新合作我能給你帶來什么權(quán)益； 3、明確客戶重新合作能帶來的收益點(diǎn)，如果代理商 不滿意不愿意合作，可以維護(hù)好客情即可（原因是一個(gè)代理商手上代理的是多個(gè)品牌，對(duì)接好壞影響這個(gè)圈子）； |
認(rèn)人而非品牌 | 前任小伙伴和客戶溝通的時(shí)候更多在個(gè)人的魅力上而非對(duì)于公司的品牌形象樹立上導(dǎo)致客戶更信賴個(gè)人，換人對(duì)接后基本很難再相信公司。 | 需要先了解客戶是否相信品牌，在品牌加持上如果客戶愿意可以繼續(xù)對(duì)接合作，如果客戶不認(rèn)可，先保持聯(lián)系，通過他對(duì)我們的個(gè)人了解切入后續(xù)的合作。因?yàn)槿绻砩陶J(rèn)可的是人，那后續(xù)強(qiáng)行對(duì)接只會(huì)徒增對(duì)方對(duì)品牌方的不好印象； |
客戶代理商多而雜 | 初期的分區(qū)域?qū)訉?dǎo)致每個(gè)區(qū)域大小的這種代理商很多，導(dǎo)致很多人對(duì)接中某一個(gè)類目出現(xiàn)同品不同價(jià)，甚至亂價(jià)的情況。 | 先清洗一遍，盡量圍繞個(gè)別核心區(qū)域客戶進(jìn)行談合作，中小的代理商短期先拒絕，當(dāng)一個(gè)代理商渠道做大了之后，品牌在渠道這塊的影響力就更大了。 |
2、轉(zhuǎn)手后很多代理商對(duì)接的渠道開始擺爛？
①換人對(duì)接后，渠道開始擺爛做惡意清貨；②商品換新，舊貨做清倉(cāng)；③代理商的維護(hù)渠道職責(zé)變化導(dǎo)致渠道和品牌之間的矛盾；
建議：如果是換季清倉(cāng)，允許一個(gè)月的時(shí)間做完銷貨，但如果是惡意的導(dǎo)致品牌形象受損，堅(jiān)決取消合作。
三、優(yōu)秀渠道經(jīng)理必備
1、堅(jiān)持本心的信念
當(dāng)意識(shí)到公司從0開始搭建渠道的時(shí)候我就明白需要打一場(chǎng)3-5年的持久戰(zhàn)了，如果我放棄也許在其他地方有更好的機(jī)會(huì)，但是對(duì)于我自己來講就沒有什么挑戰(zhàn)了，所以堅(jiān)持本心持續(xù)進(jìn)步；
重點(diǎn)
1、時(shí)刻做好從0起步的準(zhǔn)備；
2、所負(fù)責(zé)的核心事項(xiàng)及時(shí)梳理清晰，做好沉淀，儲(chǔ)備好產(chǎn)品知識(shí)；
2、清晰自己職責(zé)的情況下保持真誠(chéng)的心態(tài)
對(duì)接的基本都是渠道代理商，先要明確三方的職責(zé)，在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上進(jìn)行真誠(chéng)的交流和互動(dòng)；
職責(zé)
- 品牌方：負(fù)責(zé)對(duì)接代理商的需求，為渠道商備貨，不定期與代理商進(jìn)行線下業(yè)務(wù)洽談促進(jìn)關(guān)系；
- 代理商：負(fù)責(zé)尋找貨源，維護(hù)品牌方和渠道的關(guān)系，負(fù)責(zé)給商超定時(shí)定點(diǎn)上貨；
- 渠道：管理自己的商超店鋪的貨品情況，定時(shí)定量進(jìn)行貨物補(bǔ)充；
3、危機(jī)公關(guān)到維護(hù)客情的能力
每個(gè)渠道對(duì)接人都會(huì)遇到上一個(gè)渠道經(jīng)理畢業(yè)遺留的客戶問題，作為渠道經(jīng)理，在接收客戶的同時(shí)更需要學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)處理好這類客戶留下的一些問題。比如：不相信品牌、私下承諾的返點(diǎn)、返貨等等，這類事項(xiàng)更能鍛煉我們的處事能力；
核心：解決問題→維護(hù)客情→長(zhǎng)效合作
廣合作：從公司角度來講，客戶都是我們的“衣食父母”，每一個(gè)客戶都是我們的朋友，以表格形式管理我所有的客戶，做好所有客戶的備份，堅(jiān)持做好日、周、月以及節(jié)假日的溝通維護(hù)；
話真情：這里更多基于利益關(guān)系講清楚不合作的原因。你要的是品牌持續(xù)合作，我要的是銷售的渠道。比如：受市場(chǎng)大環(huán)境和線下店的政策影響，短期內(nèi)可能我不會(huì)跟你合作，但我覺得不是渠道或者品牌的問題，而是這個(gè)階段不適合而已，保持聯(lián)系，后期合作。
給幫扶：在一些合作的小且偏尾部的代理商中間溝通更需要幫助去解決困境，比如，該代理商短期內(nèi)對(duì)接的渠道賣貨都差，我們可以在實(shí)際溝通中了解一下具體的情況，從品牌方的角度給出自己的建議和對(duì)市場(chǎng)的個(gè)人分析建議，幫客戶的過程也是在幫助樹立我們自己品牌的過程。
樹品牌：通過講解公司品牌銷售數(shù)據(jù)，公司帶全員去旅游，邀請(qǐng)客戶來武漢公司、工廠參觀來建立品牌的信任度和親和力。
4、洞察市場(chǎng)的能力
一個(gè)好的渠道經(jīng)理除了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)能力之外還需要有優(yōu)秀的洞察市場(chǎng)的能力，良好的市場(chǎng)敏銳度能幫品牌方拓展更優(yōu)質(zhì)的渠道，在與代理對(duì)接的過程中更有話題，也更容易去用心維護(hù)；
尋找一個(gè)進(jìn)貨、銷售體量更大的渠道遠(yuǎn)比找一堆銷量低的渠道更好
舉例：
假設(shè)kkv渠道承諾月度銷售額400w，成本壓價(jià)30/瓶（利潤(rùn)10），屈臣氏承諾月度銷售額600w，成本壓價(jià)22/瓶（利潤(rùn)2），還有一家A渠道月度銷售額50w，成本壓價(jià)40/瓶（利潤(rùn)20），會(huì)發(fā)現(xiàn)A渠道利潤(rùn)最高，但銷量也差，或許在未來的市場(chǎng)中消亡，kkv利潤(rùn)空間中等，銷量還不錯(cuò)，屬于優(yōu)質(zhì)渠道，屈臣氏雖然銷售額高，但是整體的利潤(rùn)板塊較低，如果遇到未達(dá)到銷售額的情況下，基本會(huì)虧損比較嚴(yán)重。但是如果在三者中間選擇兩個(gè)的話，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看可以選擇kkv和屈臣氏（第一，體量；第二，渠道線下店面數(shù)量）；
解決策略：
1、先梳理公司所有已經(jīng)對(duì)接的核心渠道，明確上季度每個(gè)渠道帶來訂單數(shù)、銷售額、回款數(shù)、利潤(rùn)數(shù)；
2、從所有渠道代理商中挑選10個(gè)左右的代理商進(jìn)行精細(xì)化客情維護(hù)，并設(shè)置詳細(xì)的出行拜訪計(jì)劃；
3、通過了解現(xiàn)狀確認(rèn)解決客戶歷史問題，明確最優(yōu)合作模式；
寄語(yǔ)：從0到1是一個(gè)沉淀學(xué)習(xí)、穩(wěn)住心態(tài)的平穩(wěn)過程，從1到2是一個(gè)充滿荊棘且需要更多思考的爬坡過程。路途上需要保持本心，帶著真誠(chéng)乘風(fēng)破浪，一路前行！
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